การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

การบริหารงานคุณภาพในองค์กรโดยรวม  (TQM : Total Quality Management)

การตื่นตัวด้านการดำเนินงานคุณภาพทำให้ผู้บริหารองค์การต่างให้ความสำคัญในการพัฒนาคุณภาพทั้งองค์การ TQM เป็นหลักการบริหารที่มีความหมายบูรณาการเข้ากับทุกส่วนขององค์การเพื่อแก้ปัญหาสร้างคุณค่าเพิ่มการควบคุมต้นทุนการปรับโครงสร้างองค์การและมีคุณประโยชน์ต่อองค์การอย่างมหาศาล TQM เป็นทางเลือกและแนวทางในการปฏิบัติเพื่อช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันและก้าวไปข้างหน้าการบริหารเชิงคุณภาพโดยรวมเป็นการจัดระบบและวินัยในการทำงานเพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหายและมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานทุกๆขั้นตอนโดยที่ทุกคนในองค์การต้องมีส่วนร่วมซึ่งจะทำให้เป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศทั้งในด้านการบริหารองค์การการบริหารการผลิตการบริหารการตลาดการบริหารลูกค้าการบริหารบุคคลและการบริหารการเงินเป็นต้นวัตถุประสงค์สำคัญที่สุดของการบริหารคุณภาพโดยรวมคือการพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงานและปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอันจะเป็นผลให้คุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคนดีขึ้นอย่างต่อเนื่องการประยุกต์ใช้การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวมในองค์การจะทำให้เกิดการพัฒนาคุณภาพของสินค้าหรือบริการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเป็นการทำให้องค์การมีศักยภาพในการแข่งขันมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนและเป็นแนวทางที่ช่วยให้องค์การสามารถลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานได้ซึ่งนอกจากจะมีผลต่อการผลิตแล้วยังทำให้ทุกกระบวนการมีความคล่องตัวและประสานงานกันก่อให้เกิดพัฒนาการขององค์การในระยะยาวผลที่องค์การจะได้รับจากการบริหารคุณภาพโดยรวมนั้นคือการมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้นมีการกำจัดของเสียหรือทำให้ของเสียในองค์การลดลง(Zero-Waste)ซึ่งเป็นการแสดงความรับผิดชอบเขตต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ดีอีกด้วย (ทองทิภา วิริยะพันธุ์,2545:46-47)

ความหมายของ TQM Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM  หมายถึง 

การบริหารคุณภาพโดยรวมความหมายของTQMมีความหมายเป็นพลวัตมีพัฒนาการเป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ   

แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการบริหารจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ คุณภาพ หมายถึงการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดที่ต้องการโดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำที่สุดโดยสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพของนักคิดด้านการจัดการคุณภาพดังนี้โดยสรุปพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพสามารถ แบ่งได้ 4 ระดับ ได้แก่

1.  เหมาะสมกับมาตรฐาน

2.  เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย

3.  เหมาะสมกับต้นทุน

4   เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น 

โดยที่เราสามารถจะแยกพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

1.  คุณภาพของผลิตภัณฑ์  สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ

1.1  สมรรถนะ

1.2   ลักษณะเฉพาะ

1.3   ความเชื่อถือได้

1.4   ความสอดคล้องตามที่กำหนด

1.5   ความทนทาน

1.6   ความสามารถในการให้บริการ

1.7   ความสวยงาม

1.8   การรับรู้คุณภาพ หรือ  ชื่อเสียงของสินค้า

2.  คุณภาพของงานบริการ  ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้านคือ

2.1         ความเชื่อถือได้

2.2         การตอบสนองความต้องการ

2.3         ความสามารถ

2.4         การเข้าถึงได้

2.5         ความสุภาพ

2.6         การติดต่อสื่อสาร

2.7         ความน่าเชื่อถือ

2.8         ความปลอดภัย

2.9         ความเข้าใจลูกค้า

2.10     สามารถรู้สึกได้ในบริการ

หลักการสำคัญของการจัดการคุณภาพ การจัดการคุณภาพ(QualityManagement)ประกอบไปด้วยงานที่สำคัญ  ดังนี้คือ

1.   การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Quality Management) เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์
กลยุทธ์และการวางแผนคุณภาพเป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารคุณภาพโดยที่การจัดการคุณภาพจะต้องบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานทุกระดับตั้งแต่การกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ และ แผนปฏิบัติการ
ที่จะต้องคำนึงถึงความจำเป็นและให้ความสำคัญกับการสร้างคุณภาพที่เป็นรูปธรรมและเข้าถึงทุกส่วนขององค์การโดยผู้บริหารจะต้องสร้างวิสัยทัศน์คุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจและนำวิสัยทัศน์มาแปลงเป็นภารกิจ กลยุทธ์ และแผนคุณภาพที่มีความชัดเจน ครอบคลุม และเป็นรูปธรรม

2.  การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement) เป็นการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาคุณภาพขององค์การจะต้องดำเนินงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องด้วยความรอบคอบและความเข้าใจในข้อจำกัดของสถานการณ์ โดยผู้พัฒนาคุณภาพจะต้องศึกษาวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตามหลักเหตุผล
และหลักการทางวิทยาศาสตร์โดยพยายามหาวิธีการที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพที่สุด (Simple but Efficient) มาใช้ในการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาผลงานซึ่งต้องดำเนินงานผ่านการบริหารการฝึกอบรม และการเสริมแรงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สมาชิกทุกคนมีจิตสำนึก มีความมุ่งมั่น และต้องการมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพ
ในทุกระดับเพื่อให้องค์การสามารถบรรลุความเป็นเลิศ (Excellence) ของคุณภาพและการดำเนินงาน

3.   การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) เป็นกระบวนการจัดระบบการทำงานและการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผลิตขึ้น มีคุณสมบัติสอดคล้องกับที่กำหนดไว้ ซึ่งจะดำเนินการ
โดยกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์ และวิธีการติดตามตรวจสอบคุณภาพเพื่อประเมินและเปรียบเทียบ
ผลการดำเนินงานกับมาตรฐานโดยปรับการดำเนินงานและผลลัพธ์ให้สอดคล้องกับมาตรฐานโดยผู้ควบคุมคุณภาพจะตัดสินใจแก้ไขปัญหาตามความเหมาะสมการควบคุมคุณภาพจะเป็นทั้งงานพื้นฐาน
และเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในการจัดการคุณภาพเพื่อสร้างความแน่ใจว่าธุรกิจสามารถดำเนินงานอย่างคงเส้นคงวา และส่งมอบผลงานที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตรงตามที่ตกลงและอย่างสม่ำเสมอ
การนำหลักการ  Deming  มาใช้กับ  TQM

คุณภาพเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินงานดังนั้นในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นกับองค์การ Deming  ได้นำเสนอวงจร  PDCA  (Plan , Do , Check , Act) เพื่อเป็นหลักในการเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  ส่วนประกอบทั้ง 4 ด้าน สามารถอธิบายได้ดังนี้ 

1.   การวางแผน (Plan) ขั้นตอนการวางแผนถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยจุดเริ่มต้นจะต้อง
มีการตระหนักถึงปัญหาและกำหนดปัญหาที่จะแก้ไขมีการเก็บรวบรวมข้อมูลเลือกทางเลือกและวิเคราะห์ทางเลือกเพื่อเลือกวิธีที่จะใช้ในการแก้ไขปัญหา

2.   การปฏิบัติ (Do) นำทางเลือกที่ตัดสินใจไปสู่การปฏิบัติโดยมั่นใจว่าผู้รับผิดชอบได้ตระหนัก
ถึงวัตถุประสงค์และความจำเป็นอย่างถ่องแท้แล้วและให้ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดำเนินงานตามแผนรู้ถึงรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ มีการจัดอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน และมีการจัดทรัพยากรที่จำเป็น

3.   การตรวจสอบ (Check)  มีการติดตามตรวจสอบและประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินควรประเมินการดำเนินงานขององค์การว่าสามารถดำเนินงานได้ตามแผนหรือไม่และเนื้อหาสาระของแผน
มีความครบถ้วนหรือไม่หากการประเมินพบว่าผลงานออกมาได้ถูกต้องตรงตามเป้าหมายก็สามารถนำไปจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินงานในครั้งต่อไปได้

4.   การปรับปรุงแก้ไข (Act) ในการปฏิบัติงานมีการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงาน 
เพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในอนาคตและทำการแก้ไขในส่วนที่ทำให้ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามตามเป้าหมาย
ที่กำหนดไว้เมื่อผลลัพธ์ที่ได้ได้รับการยอมรับจากทุกฝ่ายแล้วจัดทำเป็นรายงานเพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานต่าง ๆ   ในองค์การทราบสิ่งที่สำคัญถ้าหากพบว่าวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้น เกิดจากการวางแผน
ที่ไม่ดีตั้งแต่ต้น องค์การจะต้องหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพ
การวางแผน และปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย

องค์ประกอบที่สำคัญของ  TQM  3  ประการ  คือ

1.   การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)  ลูกค้า (Customer) เป็นสาเหตุสำคัญ
ที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอดและความมุ่งหมายของธุรกิจ คือการสร้างและรักษาลูกค้าของ Peter F. Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารธุรกิจร่วมสมัย (Modern Business Management Guru) ที่กระตุ้นให้คิดว่าธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการไม่ว่าธุรกิจจะใหญ่เพียงใดถ้าไม่สามารถขายสินค้า หรือบริการให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้การทำธุรกิจจะไม่ประสบผลสำเร็จได้ลูกค้าคือคุณภาพและคุณภาพคือลูกค้าดังนั้นพนักงานใองค์การธุรกิจทุกคนจึงต้องมีสำนึกในการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอนต้องสร้างผลงานที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าไม่ใช่เพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้นเพราะลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือนความสุขและความมั่นคงในชีวิตลูกค้าจึงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งในทุกๆองค์การทำให้ธุรกิจต้องติดตามเรียนรู้และพยายามคิดแบบลูกค้าตลอดจนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงานและการแก้ไขปัญหาของธุรกิเพื่อที่จะตอบสนองความต้องการสร้างความพอใจและความชื่นชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริงนอกจากนี้การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่าลูกค้าภายนอก(External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวครอบคลุมไปถึงพนักงานหรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเราที่เรียกว่าลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็นผู้ส่งมอบภายใน  (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา  ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็นห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) จากผู้ขายวัตถุดิบ (Supplier) ผู้ส่งมอบและลูกค้าภายในไปจนถึงลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจโดยความสัมพันธ์จะต้องเป็นระบบที่สอดคล้องส่งเสริมและต่อเนื่องกันอย่างเหมาะสมถ้าโซ่ห่วงใดมีความพกพร่องก็จะทำให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพขาดความสมบูรณ์และสร้างปัญหาขึ้นดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องมีสำนึกแห่งคุณภาพ และความเป็นเลิศไม่ทำงานให้เสร็จแบบขอไปทีแต่ต้องระลึกเสมอว่าผลงานของเขาจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจส่งมอบให้แก่ลูกค้าถ้าผลงานของเขามีปัญหาก็จะส่งผลให้การดำเนินงานในขั้นต่อไปมีอุปสรรคและทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพซึ่งจะมีผลกระทบในด้านลบย้อนกลับมาที่เขาในที่สุด
2.   การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) นวัตกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง 

ทำให้องค์การต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะก่อให้เกิดโมเมนตัม (Momentum)ซึ่งจะทำให้การก้าวไปข้างหน้าของธุรกิจสะดวก คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาและพัฒนาระบบงานที่ซับซ้อนและครอบคลุมทั้งองค์การโดยองค์การที่ทำTQMจะต้องกล้าตัดสินใจแก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีแนวทางในการดำเนินงานดังนี้  

2.1  ศึกษาวิเคราะห์ และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

2.2   พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง

2.3   ติดตาม ตรวจสอบและประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ

3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employees Inovation) พนักงานทุกคนทั้งพนักงานระดับ
ล่าง และผู้บริหารในหน่วยงานจะต้องร่วมมือกัน โดยทุกแผนกต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน  (ณัฐพันธ์  เขจรนันท์ , 2545 : 60-64)

สรุปได้ว่า TQM หมายถึงการจัดการเพื่อให้เกิดคุณภาพที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้าซึ่งต้องดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและเกิดขึ้นจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์การซึ่งจะเป็นการบริหารงานที่พลวัตหรือการไม่หยุดนิ่ง

TQM  จะมีขอบเขตการดำเนินงานที่กว้างขวางในการดำเนินงานซึ่งจะครอบคลุมมากกว่า
การสร้างหลักประกันในคุณภาพสินค้าหรือบริการ  TQM  เป็นกระบวนการทางธุรกิจ  เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างสมบูรณ์ครบถ้วนในทุกขั้นตอน  ทั้งภายในและภายนอกองค์การ  (Oakland,1993)

วัตถุประสงค์ของ  TQM   

1.   การลดต้นทุนและการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการจะเป็นวัตถุประสงค์เบื้องต้น
ในการดำเนินงานด้านคุณภาพ เพื่อการดำรงอยู่ และการแข่งขันขององค์การ

2.   สร้างความพอใจและความซื่อสัตย์ของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับปัจจุบันและอนาคต ซึ่งธุรกิจจะต้องดำเนินงานในเชิงรุก เพื่อให้ได้และธำรงรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

3.   สร้างความพึงพอใจในงาน และพัฒนาคุณภาพชีวิตของพนักงานให้เขามีความมุ่งมั่นและทุ่มเท
ในการทำงานของธุรกิจ

4. ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยมีจุดมุ่งหมาย
เพื่อสร้างองค์การคุณภาพโดยสมบูรณ์ซึ่งจะสอดคล้องกับปรัชญาขององค์การเรียนรู้ ที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และพัฒนาการเพื่อความอยู่รอดขององค์การซึ่งเราอาจจะกล่าวได้ว่าTQMเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างองค์การเรียนรู้ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:66-67)

ประโยชน์ของ  TQM

1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้าและความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า

2.  ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่า
ในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

3.  พัฒนาระบบขั้นตอนและการจัดเก็บข้อมูลการทำงานให้มีประสิทธิภาพโปร่งใสตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ

4. พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงานการแก้ไขปัญหาและการสร้างรายได้ของธุรกิจทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน

5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ(ณัฐพันธ์เขจรนันท์,2545:67-68)

การนำ TQM ไปประยุกต์ปฏิบัติเพื่อให้เกิดองค์การคุณภาพ  องค์การคุณภาพ
(QualityOrganization)นั้นจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาเนื่องจากคุณภาพเป็นพลวัตดังนั้นในการประเมินรูปธรรมขององค์การคุณภาพนั้นจึงค่อนข้างทำได้ยากแต่อย่างไรก็ตามคุณสมบัติโดยทั่วไปขององค์การคุณภาพสามารถพิจารณาได้ตามเกณฑ์การพิจารณาให้รางวัลคุณภาพMalcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) หรือ MBQA ของสหรัฐอเมริกา ดังนี้คือ

1.   ภาวะผู้นำ (Leadership)

2.   ข้อมูลสารสนเทศและการวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศ (Information and Analysis)

3.   การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์(Strategic Quality Planning)

4.   การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development and Management)

5.   การจัดกระบวนการคุณภาพ (Management of Process Quality)

6.  คุณภาพและผลการดำเนินงาน(Quality and Operation Results)

การนำ TQM ไปประยุกต์ใช้ในองค์การให้เกิดผลนั้นต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและเป็น
สิ่งที่คุ้มค่ามาก หากองค์การสามารถดำเนินงานเพื่อสร้าง TQM ให้เกิดขึ้นในองค์การได้ ขั้นตอนในการ
นำ TQM ไปสู่การปฏิบัติมี ดังนี้

1. การคัดเลือกและแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการพัฒนาคุณภาพขององค์การโดยผู้บริหารระดับสูงที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปในองค์การและผู้ที่ผ่านการคัดเลือกต้องสามารถทำงานเต็มเวลาได้คอยติดตามตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขปัญหาได้

2. การวางแผนปฏิบัติผู้บริหารและทีมงานร่วมกันกำหนดวิสัยทัศน์นโยบายและกลยุทธ์ด้านคุณภาพ เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำหนดแผนระยะสั้นระยะปานกลาง และระยะยาวโดยมีการกำหนดเวลา
มีการสื่อสารให้เข้าใจทั่วทั้งองค์การเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการTQMมีการพัฒนาผู้นำและสร้างทีมงาน มีการอบรมความรู้และทักษะในการบริหารคุณภาพ มีการปลูกฝังวัฒนธรรมTQM มีการจัดทำระบบเอกสารเพื่อไม่ให้เสียเวลากับงานเอกสารมีการปรับโครงสร้างและระบบงานมีการเปลี่ยนระบบประเมินผลและการให้รางวัลโดยให้ความสำคัญกับผลงานของทีม

3. การดำเนินงาน มีการนำแผนไปปฏิบัติอย่างเป็นระบบ ให้สอดคล้องตามแผนแม่บทเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องมีส่วนร่วม มีการแก้ไขปัญหาที่สาเหตุและเป็นระบบ

4. ติดตามตรวจสอบประเมินและแก้ไขมีความมุ่งมั่นในการแก้ไขปรับปรุงและหาแนวทางการปฏิบัติงานที่บรรลุคุณภาพสูงสุดอยู่เสมอ ไม่หยุดความพอใจอยู่กับความสำเร็จเดิม แต่ต้องมุ่งมั่นปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา

5. มีการเสริมแรงเพื่อรักษาปรัชญาและวัฒนธรรมการดำเนินงานแบบTQM ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง

บทความจาก http://www.bloggang.com/mainblog.php?id=wbj