การเพิ่มผลผลิตในองค์กร

การเพิ่มผลผลิตในองค์กร

1.การเพิ่มผลผลิตในองค์กรในยุคที่มีการแข่งขันกันสูงทางการค้าและธุรกิจองค์การต่างๆ ทั้งที่ประกอบธุรกิจอุตสาหกรรมรวมถึงองค์การของรัฐบาลและรัฐวิสาหกิจ

หลักของการเพิ่มผลผลิตในองค์การทุกแห่งจะตั้งอยู่บนพื้นฐานของแนวคิด 4 ประการ คือ

1. การพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ

2. การลดต้นทุน

3. ความรวดเร็วในการส่งมอบสินค้าและการบริการ

4. ความปลอดภัยในการปฏิบัติงาน

1.1 ประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง ความสามารถที่จะนำทรัพยากรที่มีอยู่ออกมาใช้ได้อย่างดีที่สุดในความพยายามที่จะบรรลุเป้าหมาย ความหมายที่ 2  หมายถึง ความสามารถที่ทำให้เกิดผลในการงานหรือลงมือทำสิ่งต่างๆ ได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม (Doing Things Right)ประสิทธิภาพเป็นการเปรียบเทียบส่วนที่เป็น Input หรือปัจจัยนำเข้ากับ Output ผลิตผลที่ได้ การวัดค้าประเมินประสิทธิภาพ คือ Input ต้องใกล้เคียงกับ Output มากที่สุดและมีความสูญเสียน้อยที่สุด ประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง ความสามารถในการเลือกเป้าหมายที่เหมาะสมในการบรรลุเป้าหมายนั้นๆความหมายที่ 2 หมายถึง ผลสำเร็จหรือผลที่เกิดขึ้นหรือการเลือกลงมือทำในสิ่งที่ถูกต้องเหมาะสม

1.2  อัตราผลิตภาพ (Productivity)ผลิตภาพ คือ อัตราส่วนระหว่างผลิตผล (Outputs) ขององค์การในรูปของสินค้าและบริการต่อจำนวนปัจจัยการผลิต (Inputs) ที่ใช้ไปเราสามารถแบ่งประเภทของอัตราผลิตภาพได้เป็น 3 ประเภท ดังนี้

1.1.2 อัตราผลิตภาพเฉพาะส่วน (Partial Productivity) คือ อัตราส่วนระหว่างผลิตผลต่อทรัพยากรที่ใช้ในการผลิตแต่ละชนิดเช่นอัตราผลิตภาพวัตถุดิบ (Material Productivity) อัตราผลิตภาพเรื่องเงินลงทุน (Capital Productivity) อัตราผลิตภาพแรงงาน (Labor Productivity) อัตราผลิตภาพค้าใช้จ่าย (Expense Productivity) อัตราผลิตภาพพลังงาน (Energy Productivity)   เป็นต้น

 ตัวอย่าง         ผลิตผล            1000   บาท            

ทรัพยากรที่ใช้

–  วัตถุดิบ                           200   บาท

–   เงินลงทุน                        300   บาท

–   แรงงาน                          200    บาท

–   ค่าใช้จ่าย                        50    บาท

–   พลังงาน                         100    บาท

อัตราผลิตภาพเฉพาะส่วน  ได้แก่

อัตราผลิตภาพวัตถุดิบ                        =     1000/200            =    5.00           บาท/บาท

อัตราผลิตภาพเรื่องเงินลงทุน                =     1000/300            =    3.33           บาท/บาท

อัตราผลิตภาพแรงงาน                       =     1000/200            =    5.00           บาท/บาท

อัตราผลิตภาพค่าใช้จ่าย                     =      1000/50             =    20.00         บาท/บาท

อัตราผลิตภาพพลังงาน                      =      1000/100            =    10.00         บาท/บาท

1.2.1 อัตราผลิตภาพองค์ประกอบรวม (Total Factor Productivity) คือ อัตราส่วนผลิตผลสุทธิ ต่อผลรวมของทรัพยากรด้านเงินทุน และแรงงาน (ผลิตผลสุทธิ =  ผลผลิตรวม – ค่าวัตถุดิบบริการที่ต้องซื้อ)

2.  วงจรผลิตผล  (Productivity Cycle)

การเพิ่มผลผลิตจะเกิดขึ้นอย่างเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง มีลักษณะเป็นวงจร (Cycle) ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการของวงจรผลิตภาพหรือวงจรการเพิ่มผลผลิต เป็นขั้นตอนดังนี้

1.การวัดผลงาน (Measurement)

2.การประเมินผลงาน (Evaluation)

3.การวางแผน (Planning)

4.การปรับปรุงเพื่อเพิ่มผลผลิต (Productivity Improvement)

3. ต้นทุนและความสูญเสีย

องค์การที่จะประสบความสำเร็จในการดำเนินงานผู้บริหารมักคำนึงถึงกำไร (Profits) เป็นเป้าหมายสูงสุดซึ้งการจะได้กำไรมากน้อยขึ้นอยู่กับราคาขายหรือมูลค่าสินค้าต้องสูงกว่าต้นทุนการผลิต จากสมการ

กำไร  =   ราคาขาย – ต้นทุน

3.1 ต้นทุน  (Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่จ่ายไปสำหรับทรัพยากรทางการผลิตเพื่อให้เกิดผลิตผล

ต้นทุนการผลิตที่เป็นค่าใช้จ่ายแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ

1. ค่าวัสดุ (Material Cost)

2.  ค่าแรงงาน  (Labor  Cost)

3.  ค่าโสหุ้ย  (Overhead  Cost)

ค่าโสหุ้ย จะประกอบด้วยค่าใช้จ่ายต่างๆ

–  ค่าวัสดุทางอ้อม เช่น ค่าวัสดุเครื่องใช้สำนักงาน ค่าทำความสะอาด ค่าบรรจุภัณฑ์ เป็นต้น

–  ค่าแรงงานทางอ้อม เช่น ค่ายามรักษาความปลอดภัย ค่าพนักงานทำความสะอาด พนักงานรับโทรศัพท์ เป็นต้น

–  ค่าสาธารณูปโภค เช่น ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ฯลฯ

–  ค่าใช้สอยอื่นๆ

–  ค่าเสื่อมราคาเครื่องจักรและทรัพย์สินอื่น ๆ

–  ค่าใช้จ่ายสวัสดิการ เช่น โบนัส ค่ารักษาพยาบาล ฯลฯ

–  ค่าขนส่ง เป็นต้น

3.2    ความสูญเสีย (Lost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่จ่ายไปแล้วไม่เกิดผลผลิต บางองค์การอาจใช้คำว่า ความสูญเปล่า (Waste)ในความเป็นจริง  ความสูญเสียหรือความสูญเปล่าก็คือต้นทุนแต่เป็นต้นทุนที่ไม่ก่อผลประโยชน์

ปัญหาของการเพิ่มผลผลิต   ซึ้งทำให้ผลผลิตตกต่ำลงและอาจมีสาเหตุหลายประการซึ้งทำให้เกิดความสูญเสีย   ได้แก่

3.2.1. ความสูญเสียในส่วนวัสดุ    เช่น

–  มากเกินไป สั่งซื้อมามาก ทำให้หมดเงินลงทุน และต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บ

–  สูญหาย การวางผิดที่ หยิบใช้โดยไม่ต้องบอก ฯลฯ

–  ไว้ผิดประเภท จัดซื้อไม่ถูกขนาดหรือ Spec เสียค่าใช้จ่ายมาก ฯลฯ

3.2.2. ความสูญเสียในส่วนเครื่องจักร

–  เก่าชำรุด

–  สกปรก ขาดการดูแลรักษา

–  ประสิทธิภาพการผลิตต่ำ ฯลฯ

3.2.3. ความสูญเสียในส่วนแรงงาน

–  ขาดระเบียบวินัย

–  ขาดการฝึกอบรม

–  มีทัศนคติที่ไม่ดีในการทำงาน ฯลฯ

3.2.4.ความสูญเสียในส่วนกระบวนการผลิตหรือวิชาการทำงาน

–  ขาดเทคโนโลยี

–  ไม่มีการพัฒนาควบคุมคุณภาพ ฯลฯ

ความสูญเสีย 7 ชนิด บริษัท โตโยต้ามอเตอร์ แห่งประเทศญี่ปุ่น ได้ระบุถึงสาเหตุของความสูญเสีย 7ชนิด ไว้ ดังนี้

1. ผลิตมากเกินไป   2. ของชำรุดเสียหายหรือของเสีย    3. ความล่าช้าหรือการรอคอย  

4. วัสดุคงคลัง สินค้าคงคลังมากเกินไป  5. การขนส่งหรือการขนย้าย   6. กระบวนการหรือการแปรรูป
7. การเคลื่อนไหว

– ความสูญเสียที่เกิดจากการผลิตมากเกินไป (Overproduction)

การผลิตมากเกินไป ทำให้มีการใช้วัตถุดิบและแรงงานเกินความจำเป็น เป็นการเพิ่มต้นทุนการผลิตขั้นสุดท้าย และยังต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บสินค้า การบรรจุภัณฑ์และการขนส่ง

– ความสูญเสียที่เกิดจากการผลิตของเสีย (Defect)

การผลิตของเสีย หมายถึง การสูญเสียคุณค่างาน เสียเวลา เสียวัตถุดิบ และยังเป็นการเพิ่มงานในการผลิตหรือการแก้ไขงานใหม่

– ความสูญเสียที่เกิดจากการล่าช้าหรือการรอคอย (Delay or Waiting)การรอคอย หรือความล่าช้า เกิดจากสาเหตุต่างๆ กัน เช่น ความล่าช้าของการส่งวัตถุดิบหรือชิ้นส่วน การใช้เวลานานในการติดตั้งเครื่องจักร กระบวนการขาดความสมดุลอันเนื่องจากการวางแผนการผลิตไม่ถูกต้อง

– ความสูญเสียที่เกิดจากการมีวัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็น (Inventory / workin-process)การสะสมวัตถุดิบไว้จำนวนมากแล้วใช้ไม่ทัน ทำให้ต้องใช้พื้นที่ในการเก็บรักษาต้องเสียค่าใช้จ่าย ต้องจ่ายค่าดอกเบี้ย เสียเวลาทำงาน และเสียทรัพยากรอื่นๆ

– ความสูญเสียที่เกิดจากการขนส่งหรือขนย้าย (Transport)การใช้แรงงานขนส่งของเป็นระยะไกลๆ ในการทำงาน การเดินทางของพนักงานส่งเอกสาร การขนส่งเป็นการสูญเสียที่ไม่ได้เพิ่มคุณค่าของสินค้า

– ความสูญเสียเกิดจากการกระบวนการผลิต (Process)ความสูญเสียอาจเกิดจากการไม่ได้ดูแลรักษาเครื่องจักร การทำงานด้วยมือที่มีการข้ามขั้นตอนการทำงาน เครื่องจักรมีประสิทธิภาพต่ำ

– ความสูญเสียที่เกิดจากการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น (Motion)การเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น การปฏิบัติงานที่ไม่เหมาะสมถูกต้อง การทำงานกับเครื่องมือหรืดอุปกรณ์ที่มีขนาดน้ำหนักหรือสัดส่วนที่ไม่เหมาะสมกับร่างกาย

4.  เทคนิคการเพิ่มผลผลิตในองค์การ

หลักการสำคัญของการบริหารเพื่อเพิ่มผลผลิตในองค์การ สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึง คือ

4.1. เวลาในการผลิต  4.2. การวางแผนควบคุมการผลิต  4.3. การใช้ระบบเพียงระบบเดียวในการผลิต

4.4. ไม่มีวิธีที่ดีที่สุดในการควบคุมการผลิต

-เวลาในการผลิตผู้บริหารจะต้อง  –  ไม่ปล่อยเวลาให้ผ่านไปโดยไร้ค่า

–  ค้นหาสาเหตุของความล่าช้า  –  จัดลำดับความสำคัญของงานโดยกำหนดลำดับสูงสุด

–  ลดรอบเวลาในทุกหน้าที่งานทั้งด้านงบประมาณ  -การวางแผนควบคุมการผลิต

ผู้บริหารควรใช้หลัก 5 W+1 H โดยตั้งคำถามเป็นขั้นตอนตามลำดับ ดังนี้

WHAT         =   จะผลิตสินค้าหรือให้บริการอะไร

WHEN         =   จะผลิตเมื่อใด

WHERE       =   จะผลิตที่ไหน

WHO           =    ใครเป็นผู้ผลิต

WHY            =    ทำไมทำอย่างนั้น

HOW            =    จะผลิตอย่างไร

– การใช้ระบบเพียงระบบเดียวในการผลิตองค์ประกอบและปัจจัยต่างๆ ที่ใช้ในการผลิตจะเหมือนกัน แม้ว่าขนาดขององค์การจะแตกต่างกัน

-ไม่มีวิธีที่สุดในการควบคุมการผลิตการผสมผสานระหว่าง การวางแผน การดำเนินการควบคุมจะช่วยให้การบริหารมีประสิทธิภาพ

เทคนิคการเพิ่มผลผลิตและช่วยลดความสูญเสีย ได้แก่

1.  หลักการ ECRS

E  =  Eliminate  :  การขจัดขั้นตอนหรือวิธีการทำงานที่ไม่เป็นประโยชน์

C  =  Combine  :  การรวบรวมขั้นตอนต่างๆ

R  =  Rearrange  :  การจัดลำดับขั้นตอนการทำงานใหม่ตามลำดับก่อนหลัง

S  =  Simplify  :  การปรับปรุงให้ขั้นตอนหรือวิธีการทำงานต่างๆ

2.   การผลิตแบบ “จิ๋วแต่แจ๋ว”หรือการผลิตแบบกะทัดรัด (Lean Manufacturing) หมายถึง ระบบการผลิตที่กะทัดรัดแต่มีประสิทธิภาพ โดยวิธี

–  ลดต้นทุนการผลิต  –  ลดเวลาในการผลิต  –  ลดสินค้าในสต๊อก  –  ขจัดงานที่ไม่สร้างมูลเพิ่มทิ้ง

แนวคิดพื้นฐาน คือ

2.1. การฝึกอบรมพัฒนาเพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็ว

2.2. การดำเนินการผลิตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2.3. การลดจำนวนสินค้าในสต๊อก

2.4. การขจัดงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มทิ้งไป

3.ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี (JIT : Just in Time) หรือระบบการผลิตของโตโยต้าที่เรียกว่า ระบบคัมบัง (Kanban System)

หลักการของระบบ JIT ประกอบด้วย

3.1.ระบบคัมบังการเบิกชิ้นส่วนในการผลิต

3.2.การเปรียบเทียบทางการผลิต

3.3.การลดเวลาปรับตั้งเครื่องจักรให้สิ้นลง

3.4.การทำงานอย่างมีมาตรฐาน

3.5.การวางผังเครื่องจักร

3.6.ระบบอัตโนมัติ

3.7.ระบบการควบคุมด้วยการมองเห็น

3.8.กิจกรรมในการปรับปรุงงาน

4.  เทคนิคการบำรุงรักษาทวีผล (Total Productive Maintenance)

4.1.กิจกรรมการเพิ่มประสิทธิผลโดยรวมของเครื่องจักร

4.1.1 ความสูญเสียจากการหยุดเนื่องจากขัดข้อง (Breakdown)

4.1.2 ความสูญเสียจากการปรับตั้งและปรับแต่งเครื่องจักร (Set-up and Adjust-ment)

4.1.3  ความสูญเสียจากการหยุดเล็กน้อยและเดินเครื่องเปล่า (Idling and Minor Stoppages)

4.1.4 ความสูญเสียเนื่องจากเครื่องจักรเสียความเร็วในการผลิต (Reduced Speed)

4.1.5  ความสูญเสียเนื่องจากการผลิตของเสีย (Defects)

4.1.6 ความสูญเสียเนื่องจากการสูญเสียวัตถุดิบเมื่อเริ่มเดินเครื่อง

4.2. การสร้างระบบการบำรุงรักษาเครื่องจักร

4.3. การจัดทำแผนการบำรุงรักษาเครื่องจักร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของเครื่องจักร

4.4.การสร้างระบบป้องกันการรักษาโดยพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงานเพิ่มทักษะและปลูกฝังจิตสำนึกในการบำรุงรักษาเครื่องจักรให้มากขึ้น

5. เทคนิควิศวกรรมอุตสาหกรรม (Industrial Engineer Technique) หรือ Ietechniqueประกอบด้วยกลุ่มของเทคนิคต่างๆที่สามารถยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้สูงขึ้นขจัดของเสียและการทำงานที่ไม่คงที่

6. การเพิ่มผลผลิตโดยเสียค่าใช้จ่ายต่ำสุดสามารถทำได้ด้วยแนวทางการปรับปรุงใน 8ประการ ได้แก่

6.1.การจัดเก็บและการขนย้ายวัสดุสิ่งของอย่างมีประสิทธิภาพ

6.2.การออกแบบและจัดบริเวณที่ทำงานใหม่

6.3.การใช้เครื่องจักรอย่างประสิทธิภาพ และปลอดภัย

6.4.การควบคุมสารเคมีอันตราย และสัตถุอันตราย

6.5.การปรับปรุงแสงสว่าง

6.6.การเพิ่มสวัสดิการ

6.7.การปรับปรุงอาคารสถานที่

6.8. การจัดรูปแบบของงานใหม่ เป็นต้น

5. ความสำเร็จของการเพิ่มผลผลิตในองค์การ

ผู้บริหาร จะช่วยเพิ่มผลผลิตได้โดยวิธีการ ดังนี้

1.ส่งเสริม สนับสนุน กระตุ้นและให้กำลังใจแก่พนักงานในการเพิ่มผลผลิต

2.จัดหาสิ่งอำนวยความสะดวกให้เพียงพอ

3.พัฒนาตนเองเพื่อเพิ่มความสามารถในการจัดการ

4.มีการวางแผนตัดสินใจที่ถูกต้อง

หัวหน้างาน จะช่วยเพิ่มผลผลิตได้โดยวิธีการ ดังนี้

1.เป็นผู้นำและเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่พนักงาน    2. มีวิธีการจูงใจในการทำงาน

3.จัดทำเอกสารคู่มือการทำงานเพื่อช่วยให้งานมีประสิทธิภาพ   4.มีทักษะในการติดต่อสื่อสารที่ดี

5.พัฒนาตนเองอยู่เสมอ 6. ติดตามดูแลการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชา

7. สอนงานให้แก่ผู้ใต้บังคับบัญชา 8.ให้คำแนะนำแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา

พนักงาน จะช่วยเพิ่มผลผลิตได้โดยวิธีการ ดังนี้

1.ทำความเข้าใจกับเป้าหมายและนโยบายขององค์การ  2.เรียนรู้งานและคิดปรับปรุงอยู่เสมอ

3.รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น  4.มีความเสียสละให้แก่องค์การ

5.ทำงานเป็นทีม  6.มีความสัมพันธ์ที่ดีภายในองค์การ

7.รู้จักรการวางแผนในการทำงาน  8.มีทักษะในการสื่อสารที่ดี

9.ผลิตสินค้าที่มรคุณภาพ  10.ช่วยลดความสูญเสีย

11.ปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด  12.ร่วมมือต่อกิจกรรมขององค์การอย่างเต็มที่

13.มีทัศนคติที่ดี

เคล็ดลับการนำไปสู่การเพิ่มผลผลิต

1.การสื่อสารที่ดี 2.การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี  3. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

บัญญัติ 10 ประการในการทำงาน

1.ใส่ใจกับเรื่องคุณภาพ (Quality)  2.ตระหนักถึงเรื่องต้นทุนอยู่เสมอ (Cost)

3.ให้ความสำคัญกับเวลาส่งมอบ (Delivery)  4.ต้องให้ความร่วมมือ (Cooperation)

5.ต้องเป็นผู้ที่ไว้วางใจได้ (Confidant)  6ต้องมุ่งผลสำเร็จ (Results)

7. จัดลำดับความสำคัญของงาน (Priority)  8.ต้องมีการติดตามผล (Follow up)

9.ยึดถือเรื่องวินัย (Discipline)  10.ความก้าวหน้าขึ้นอยู่กับงานและตนเอง (it’s up to you)

การเพิ่มผลผลิตโดยเพิ่มคุณค่าด้วยการลดปัจจัยการผลิต หรือต้นทุน หรือปัจจัยการผลิตคงที่ สามารถกระทำได้ดังนี้

1.ลดการสูญเปล่าของวัตถุดิบ  2.ลดความเสียหายของชิ้นงานให้น้อยลง

3.ลดการเสียเวลาของพนักงานลง  4.ลดจำนวนของสต๊อกคงคลัง

5.ลดเวลาปรับตั้งเครื่องจักรหรือเวลาปรับเปลี่ยนงานผลิต  6.ลดอุบัติเหตุด้วยการป้องกันอุบัติเหตุ

7.ตักทอดเวลาเดิน  8.เพิ่มคุณภาพของงานหรือผลิตภัณฑ์

9.ปรับปรุงพื้นที่ทำงานหรือวางผังการทำงานในโรงงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น  10.ปรับปรุงการบำรุงรักษารักษาและลดการซ่อมแซมเครื่องจักร

11.ปรับปรุงวิธีการทำงานใหม่หรือนำวิธีการทำงานที่ดีกว่ามาใช้  12.ปรับองค์การด้วยการจัดองค์การให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ที่มาจาก:http://www.kmitnbxmie8.com/index.php?lay=show&ac=article&Id=388020&Ntype=3

ศึกษาเพิ่มเติมผ่าน วิดีโอ https://www.youtube.com/watch?v=wrFuZHnsS_0
                                                                                               วันที่สืบค้น
                                                                                              29/11/2560

การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

การบริหารงานคุณภาพในองค์กรโดยรวม  (TQM : Total Quality Management)

การตื่นตัวด้านการดำเนินงานคุณภาพทำให้ผู้บริหารองค์การต่างให้ความสำคัญในการพัฒนาคุณภาพทั้งองค์การ TQM เป็นหลักการบริหารที่มีความหมายบูรณาการเข้ากับทุกส่วนขององค์การเพื่อแก้ปัญหาสร้างคุณค่าเพิ่มการควบคุมต้นทุนการปรับโครงสร้างองค์การและมีคุณประโยชน์ต่อองค์การอย่างมหาศาล TQM เป็นทางเลือกและแนวทางในการปฏิบัติเพื่อช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันและก้าวไปข้างหน้าการบริหารเชิงคุณภาพโดยรวมเป็นการจัดระบบและวินัยในการทำงานเพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหายและมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานทุกๆขั้นตอนโดยที่ทุกคนในองค์การต้องมีส่วนร่วมซึ่งจะทำให้เป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศทั้งในด้านการบริหารองค์การการบริหารการผลิตการบริหารการตลาดการบริหารลูกค้าการบริหารบุคคลและการบริหารการเงินเป็นต้นวัตถุประสงค์สำคัญที่สุดของการบริหารคุณภาพโดยรวมคือการพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงานและปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอันจะเป็นผลให้คุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคนดีขึ้นอย่างต่อเนื่องการประยุกต์ใช้การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวมในองค์การจะทำให้เกิดการพัฒนาคุณภาพของสินค้าหรือบริการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเป็นการทำให้องค์การมีศักยภาพในการแข่งขันมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนและเป็นแนวทางที่ช่วยให้องค์การสามารถลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานได้ซึ่งนอกจากจะมีผลต่อการผลิตแล้วยังทำให้ทุกกระบวนการมีความคล่องตัวและประสานงานกันก่อให้เกิดพัฒนาการขององค์การในระยะยาวผลที่องค์การจะได้รับจากการบริหารคุณภาพโดยรวมนั้นคือการมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้นมีการกำจัดของเสียหรือทำให้ของเสียในองค์การลดลง(Zero-Waste)ซึ่งเป็นการแสดงความรับผิดชอบเขตต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ดีอีกด้วย (ทองทิภา วิริยะพันธุ์,2545:46-47)

ความหมายของ TQM Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM  หมายถึง 

การบริหารคุณภาพโดยรวมความหมายของTQMมีความหมายเป็นพลวัตมีพัฒนาการเป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ   

แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการบริหารจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ คุณภาพ หมายถึงการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดที่ต้องการโดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำที่สุดโดยสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพของนักคิดด้านการจัดการคุณภาพดังนี้โดยสรุปพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพสามารถ แบ่งได้ 4 ระดับ ได้แก่

1.  เหมาะสมกับมาตรฐาน

2.  เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย

3.  เหมาะสมกับต้นทุน

4   เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น 

โดยที่เราสามารถจะแยกพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

1.  คุณภาพของผลิตภัณฑ์  สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ

1.1  สมรรถนะ

1.2   ลักษณะเฉพาะ

1.3   ความเชื่อถือได้

1.4   ความสอดคล้องตามที่กำหนด

1.5   ความทนทาน

1.6   ความสามารถในการให้บริการ

1.7   ความสวยงาม

1.8   การรับรู้คุณภาพ หรือ  ชื่อเสียงของสินค้า

2.  คุณภาพของงานบริการ  ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้านคือ

2.1         ความเชื่อถือได้

2.2         การตอบสนองความต้องการ

2.3         ความสามารถ

2.4         การเข้าถึงได้

2.5         ความสุภาพ

2.6         การติดต่อสื่อสาร

2.7         ความน่าเชื่อถือ

2.8         ความปลอดภัย

2.9         ความเข้าใจลูกค้า

2.10     สามารถรู้สึกได้ในบริการ

หลักการสำคัญของการจัดการคุณภาพ การจัดการคุณภาพ(QualityManagement)ประกอบไปด้วยงานที่สำคัญ  ดังนี้คือ

1.   การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Quality Management) เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์
กลยุทธ์และการวางแผนคุณภาพเป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารคุณภาพโดยที่การจัดการคุณภาพจะต้องบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานทุกระดับตั้งแต่การกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ และ แผนปฏิบัติการ
ที่จะต้องคำนึงถึงความจำเป็นและให้ความสำคัญกับการสร้างคุณภาพที่เป็นรูปธรรมและเข้าถึงทุกส่วนขององค์การโดยผู้บริหารจะต้องสร้างวิสัยทัศน์คุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจและนำวิสัยทัศน์มาแปลงเป็นภารกิจ กลยุทธ์ และแผนคุณภาพที่มีความชัดเจน ครอบคลุม และเป็นรูปธรรม

2.  การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement) เป็นการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาคุณภาพขององค์การจะต้องดำเนินงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องด้วยความรอบคอบและความเข้าใจในข้อจำกัดของสถานการณ์ โดยผู้พัฒนาคุณภาพจะต้องศึกษาวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตามหลักเหตุผล
และหลักการทางวิทยาศาสตร์โดยพยายามหาวิธีการที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพที่สุด (Simple but Efficient) มาใช้ในการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาผลงานซึ่งต้องดำเนินงานผ่านการบริหารการฝึกอบรม และการเสริมแรงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สมาชิกทุกคนมีจิตสำนึก มีความมุ่งมั่น และต้องการมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพ
ในทุกระดับเพื่อให้องค์การสามารถบรรลุความเป็นเลิศ (Excellence) ของคุณภาพและการดำเนินงาน

3.   การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) เป็นกระบวนการจัดระบบการทำงานและการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผลิตขึ้น มีคุณสมบัติสอดคล้องกับที่กำหนดไว้ ซึ่งจะดำเนินการ
โดยกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์ และวิธีการติดตามตรวจสอบคุณภาพเพื่อประเมินและเปรียบเทียบ
ผลการดำเนินงานกับมาตรฐานโดยปรับการดำเนินงานและผลลัพธ์ให้สอดคล้องกับมาตรฐานโดยผู้ควบคุมคุณภาพจะตัดสินใจแก้ไขปัญหาตามความเหมาะสมการควบคุมคุณภาพจะเป็นทั้งงานพื้นฐาน
และเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในการจัดการคุณภาพเพื่อสร้างความแน่ใจว่าธุรกิจสามารถดำเนินงานอย่างคงเส้นคงวา และส่งมอบผลงานที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตรงตามที่ตกลงและอย่างสม่ำเสมอ
การนำหลักการ  Deming  มาใช้กับ  TQM

คุณภาพเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินงานดังนั้นในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นกับองค์การ Deming  ได้นำเสนอวงจร  PDCA  (Plan , Do , Check , Act) เพื่อเป็นหลักในการเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  ส่วนประกอบทั้ง 4 ด้าน สามารถอธิบายได้ดังนี้ 

1.   การวางแผน (Plan) ขั้นตอนการวางแผนถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยจุดเริ่มต้นจะต้อง
มีการตระหนักถึงปัญหาและกำหนดปัญหาที่จะแก้ไขมีการเก็บรวบรวมข้อมูลเลือกทางเลือกและวิเคราะห์ทางเลือกเพื่อเลือกวิธีที่จะใช้ในการแก้ไขปัญหา

2.   การปฏิบัติ (Do) นำทางเลือกที่ตัดสินใจไปสู่การปฏิบัติโดยมั่นใจว่าผู้รับผิดชอบได้ตระหนัก
ถึงวัตถุประสงค์และความจำเป็นอย่างถ่องแท้แล้วและให้ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดำเนินงานตามแผนรู้ถึงรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ มีการจัดอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน และมีการจัดทรัพยากรที่จำเป็น

3.   การตรวจสอบ (Check)  มีการติดตามตรวจสอบและประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินควรประเมินการดำเนินงานขององค์การว่าสามารถดำเนินงานได้ตามแผนหรือไม่และเนื้อหาสาระของแผน
มีความครบถ้วนหรือไม่หากการประเมินพบว่าผลงานออกมาได้ถูกต้องตรงตามเป้าหมายก็สามารถนำไปจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินงานในครั้งต่อไปได้

4.   การปรับปรุงแก้ไข (Act) ในการปฏิบัติงานมีการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงาน 
เพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในอนาคตและทำการแก้ไขในส่วนที่ทำให้ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามตามเป้าหมาย
ที่กำหนดไว้เมื่อผลลัพธ์ที่ได้ได้รับการยอมรับจากทุกฝ่ายแล้วจัดทำเป็นรายงานเพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานต่าง ๆ   ในองค์การทราบสิ่งที่สำคัญถ้าหากพบว่าวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้น เกิดจากการวางแผน
ที่ไม่ดีตั้งแต่ต้น องค์การจะต้องหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพ
การวางแผน และปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย

องค์ประกอบที่สำคัญของ  TQM  3  ประการ  คือ

1.   การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)  ลูกค้า (Customer) เป็นสาเหตุสำคัญ
ที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอดและความมุ่งหมายของธุรกิจ คือการสร้างและรักษาลูกค้าของ Peter F. Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารธุรกิจร่วมสมัย (Modern Business Management Guru) ที่กระตุ้นให้คิดว่าธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการไม่ว่าธุรกิจจะใหญ่เพียงใดถ้าไม่สามารถขายสินค้า หรือบริการให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้การทำธุรกิจจะไม่ประสบผลสำเร็จได้ลูกค้าคือคุณภาพและคุณภาพคือลูกค้าดังนั้นพนักงานใองค์การธุรกิจทุกคนจึงต้องมีสำนึกในการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอนต้องสร้างผลงานที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าไม่ใช่เพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้นเพราะลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือนความสุขและความมั่นคงในชีวิตลูกค้าจึงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งในทุกๆองค์การทำให้ธุรกิจต้องติดตามเรียนรู้และพยายามคิดแบบลูกค้าตลอดจนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงานและการแก้ไขปัญหาของธุรกิเพื่อที่จะตอบสนองความต้องการสร้างความพอใจและความชื่นชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริงนอกจากนี้การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่าลูกค้าภายนอก(External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวครอบคลุมไปถึงพนักงานหรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเราที่เรียกว่าลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็นผู้ส่งมอบภายใน  (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา  ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็นห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) จากผู้ขายวัตถุดิบ (Supplier) ผู้ส่งมอบและลูกค้าภายในไปจนถึงลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจโดยความสัมพันธ์จะต้องเป็นระบบที่สอดคล้องส่งเสริมและต่อเนื่องกันอย่างเหมาะสมถ้าโซ่ห่วงใดมีความพกพร่องก็จะทำให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพขาดความสมบูรณ์และสร้างปัญหาขึ้นดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องมีสำนึกแห่งคุณภาพ และความเป็นเลิศไม่ทำงานให้เสร็จแบบขอไปทีแต่ต้องระลึกเสมอว่าผลงานของเขาจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจส่งมอบให้แก่ลูกค้าถ้าผลงานของเขามีปัญหาก็จะส่งผลให้การดำเนินงานในขั้นต่อไปมีอุปสรรคและทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพซึ่งจะมีผลกระทบในด้านลบย้อนกลับมาที่เขาในที่สุด
2.   การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) นวัตกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง 

ทำให้องค์การต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะก่อให้เกิดโมเมนตัม (Momentum)ซึ่งจะทำให้การก้าวไปข้างหน้าของธุรกิจสะดวก คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาและพัฒนาระบบงานที่ซับซ้อนและครอบคลุมทั้งองค์การโดยองค์การที่ทำTQMจะต้องกล้าตัดสินใจแก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีแนวทางในการดำเนินงานดังนี้  

2.1  ศึกษาวิเคราะห์ และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

2.2   พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง

2.3   ติดตาม ตรวจสอบและประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ

3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employees Inovation) พนักงานทุกคนทั้งพนักงานระดับ
ล่าง และผู้บริหารในหน่วยงานจะต้องร่วมมือกัน โดยทุกแผนกต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน  (ณัฐพันธ์  เขจรนันท์ , 2545 : 60-64)

สรุปได้ว่า TQM หมายถึงการจัดการเพื่อให้เกิดคุณภาพที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้าซึ่งต้องดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและเกิดขึ้นจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์การซึ่งจะเป็นการบริหารงานที่พลวัตหรือการไม่หยุดนิ่ง

TQM  จะมีขอบเขตการดำเนินงานที่กว้างขวางในการดำเนินงานซึ่งจะครอบคลุมมากกว่า
การสร้างหลักประกันในคุณภาพสินค้าหรือบริการ  TQM  เป็นกระบวนการทางธุรกิจ  เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างสมบูรณ์ครบถ้วนในทุกขั้นตอน  ทั้งภายในและภายนอกองค์การ  (Oakland,1993)

วัตถุประสงค์ของ  TQM   

1.   การลดต้นทุนและการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการจะเป็นวัตถุประสงค์เบื้องต้น
ในการดำเนินงานด้านคุณภาพ เพื่อการดำรงอยู่ และการแข่งขันขององค์การ

2.   สร้างความพอใจและความซื่อสัตย์ของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับปัจจุบันและอนาคต ซึ่งธุรกิจจะต้องดำเนินงานในเชิงรุก เพื่อให้ได้และธำรงรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

3.   สร้างความพึงพอใจในงาน และพัฒนาคุณภาพชีวิตของพนักงานให้เขามีความมุ่งมั่นและทุ่มเท
ในการทำงานของธุรกิจ

4. ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยมีจุดมุ่งหมาย
เพื่อสร้างองค์การคุณภาพโดยสมบูรณ์ซึ่งจะสอดคล้องกับปรัชญาขององค์การเรียนรู้ ที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และพัฒนาการเพื่อความอยู่รอดขององค์การซึ่งเราอาจจะกล่าวได้ว่าTQMเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างองค์การเรียนรู้ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:66-67)

ประโยชน์ของ  TQM

1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้าและความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า

2.  ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่า
ในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

3.  พัฒนาระบบขั้นตอนและการจัดเก็บข้อมูลการทำงานให้มีประสิทธิภาพโปร่งใสตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ

4. พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงานการแก้ไขปัญหาและการสร้างรายได้ของธุรกิจทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน

5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ(ณัฐพันธ์เขจรนันท์,2545:67-68)

การนำ TQM ไปประยุกต์ปฏิบัติเพื่อให้เกิดองค์การคุณภาพ  องค์การคุณภาพ
(QualityOrganization)นั้นจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาเนื่องจากคุณภาพเป็นพลวัตดังนั้นในการประเมินรูปธรรมขององค์การคุณภาพนั้นจึงค่อนข้างทำได้ยากแต่อย่างไรก็ตามคุณสมบัติโดยทั่วไปขององค์การคุณภาพสามารถพิจารณาได้ตามเกณฑ์การพิจารณาให้รางวัลคุณภาพMalcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) หรือ MBQA ของสหรัฐอเมริกา ดังนี้คือ

1.   ภาวะผู้นำ (Leadership)

2.   ข้อมูลสารสนเทศและการวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศ (Information and Analysis)

3.   การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์(Strategic Quality Planning)

4.   การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development and Management)

5.   การจัดกระบวนการคุณภาพ (Management of Process Quality)

6.  คุณภาพและผลการดำเนินงาน(Quality and Operation Results)

การนำ TQM ไปประยุกต์ใช้ในองค์การให้เกิดผลนั้นต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและเป็น
สิ่งที่คุ้มค่ามาก หากองค์การสามารถดำเนินงานเพื่อสร้าง TQM ให้เกิดขึ้นในองค์การได้ ขั้นตอนในการ
นำ TQM ไปสู่การปฏิบัติมี ดังนี้

1. การคัดเลือกและแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการพัฒนาคุณภาพขององค์การโดยผู้บริหารระดับสูงที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปในองค์การและผู้ที่ผ่านการคัดเลือกต้องสามารถทำงานเต็มเวลาได้คอยติดตามตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขปัญหาได้

2. การวางแผนปฏิบัติผู้บริหารและทีมงานร่วมกันกำหนดวิสัยทัศน์นโยบายและกลยุทธ์ด้านคุณภาพ เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำหนดแผนระยะสั้นระยะปานกลาง และระยะยาวโดยมีการกำหนดเวลา
มีการสื่อสารให้เข้าใจทั่วทั้งองค์การเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการTQMมีการพัฒนาผู้นำและสร้างทีมงาน มีการอบรมความรู้และทักษะในการบริหารคุณภาพ มีการปลูกฝังวัฒนธรรมTQM มีการจัดทำระบบเอกสารเพื่อไม่ให้เสียเวลากับงานเอกสารมีการปรับโครงสร้างและระบบงานมีการเปลี่ยนระบบประเมินผลและการให้รางวัลโดยให้ความสำคัญกับผลงานของทีม

3. การดำเนินงาน มีการนำแผนไปปฏิบัติอย่างเป็นระบบ ให้สอดคล้องตามแผนแม่บทเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องมีส่วนร่วม มีการแก้ไขปัญหาที่สาเหตุและเป็นระบบ

4. ติดตามตรวจสอบประเมินและแก้ไขมีความมุ่งมั่นในการแก้ไขปรับปรุงและหาแนวทางการปฏิบัติงานที่บรรลุคุณภาพสูงสุดอยู่เสมอ ไม่หยุดความพอใจอยู่กับความสำเร็จเดิม แต่ต้องมุ่งมั่นปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา

5. มีการเสริมแรงเพื่อรักษาปรัชญาและวัฒนธรรมการดำเนินงานแบบTQM ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง

บทความจาก http://www.bloggang.com/mainblog.php?id=wbj